Vsi članki

Avtomatiziran follow-up: sistem, ki ne pozabi na nobenega kupca

CRM in follow-upDavid Koznicov10 min branja

Odgovor na povpraševanje v nekaj minutah, vroči kupci takoj k prodaji, opomniki za tiste, ki utihnejo, in stik po prodaji. Tako deluje sistem, ki ga postavim avtohišam in uvoznikom.

Avtomatiziran follow-up je sistem, ki na vsako povpraševanje za vozilo odgovori v nekaj minutah, kupcu postavi nekaj kvalifikacijskih vprašanj in ga opomni, če utihne. Prodajna ekipa tako dobi seznam kupcev, ki so pripravljeni na klic, nihče pa ne ostane pozabljen v nabiralniku. Za avtohiše in uvoznike je to najhitrejši način, da iz povpraševanj, ki jih že dobivajo, naredijo več prodaj.

Kazalo

Kaj je avtomatiziran follow-up in zakaj šteje pri prodaji vozil?

Za tiste, ki izraza ne poznate: follow-up je vsak naslednji stik s kupcem po prvem povpraševanju. Odgovor, vprašanje, opomnik, klic.

Kupec, ki pošlje povpraševanje za vozilo, redko čaka samo na vas. Gleda več vozil, pogosto pri več avtohišah hkrati. Prvi uporaben odgovor postavi ton, naslednji stiki pa odločijo, ali se pogovor nadaljuje.

Pri večini avtohiš in uvoznikov je oboje odvisno od ljudi, ki so že tako zasedeni s prodajo. Povpraševanje pride v petek zvečer, odgovor gre v ponedeljek. Kupec, ki ne odgovori na prvi mail, dobi drugega samo, če se ga nekdo spomni.

Avtomatizacija ta del prevzame. Ljudje še vedno prodajajo, sistem pa poskrbi, da nobeno povpraševanje ne obstane.

Zakaj ročni follow-up v avtohiši zamuja?

Povpraševanja pridejo po e-pošti, prek obrazca na spletni strani, s portalov in na WhatsApp. Pristanejo v nabiralniku in čakajo na tistega, ki jih prvi opazi. Zvečer in ob vikendih čakajo dlje.

Ko pride odgovor, ga nekdo piše ročno. Ko kupec ne odgovori, bi mu moral nekdo čez dva dni pisati še enkrat. V praksi se to zgodi, ko je čas, in časa v prodaji ni nikoli dovolj.

Pogosto manjka tudi en sam seznam kupcev. Po podatkih SURS program za upravljanje odnosov s strankami (CRM) uporablja 21 % podjetij, med malimi podjetji 18 %. Brez takega seznama follow-up živi v glavah prodajalcev.

Kako deluje avtomatiziran follow-up v štirih korakih

To je sistem, ki ga postavim strankam. Štirje koraki, v tem vrstnem redu.

1. Odgovor v nekaj minutah

Agent se poveže z nabiralnikom, ki ga ekipa že uporablja: Outlook, Gmail ali WhatsApp. Ko pride povpraševanje, takoj pripravi odgovor po predlogi za posamezno znamko.

Odgovor odgovori na kupčevo vprašanje in postavi nekaj vaših. Po potrebi preveri tudi, ali je vozilo še na zalogi.

2. Vroči kupci gredo k prodaji

Ko kupec odgovori na vsaj tri vprašanja, je označen kot vroč. Premakne se na svoj seznam, prodaja pa ga dobi z vsemi odgovori, tako da se prvi klic začne tam, kjer se je mail končal.

Ekipa najprej pokliče kupce, ki so pripravljeni. Vsi drugi še vedno dobijo pozornost, samo kasneje.

3. Opomniki za kupce, ki utihnejo

Če kupec ne odgovori, gre po 48 urah samodejni opomnik. Če še vedno ni odgovora, gre po petih dneh še eden. Nikomur se jih ni treba spomniti.

Ko kupec kadarkoli odgovori, prevzame prodaja in avtomatizacija se umakne.

4. Stik po prodaji

Ko je vozilo prodano, sistem ostane v stiku s kupcem. Več o tem v razdelku o tem, kaj pošiljati po nakupu.

Nasvet iz prakse: Pošljite povpraševanje na svojo spletno stran z zasebnega naslova, v soboto zvečer, in si zapišite, kdaj pride prvi pravi odgovor. Samodejni "prejeli smo vaše sporočilo" ne šteje. Ta en test vam pove več kot katerokoli poročilo.

Katera vprašanja naj postavi prvi odgovor?

Vprašanja izberemo skupaj, na klicu. Pregledamo, kaj vaši kupci najpogosteje sprašujejo in kaj pokaže, da je nekdo resen.

Najpogosteje so to ta tri:

Vprašanje

Kaj pove prodaji

Kako hitro želite kupiti?

Ali gre za kupca ta mesec ali nekoga, ki šele raziskuje

Imate vozilo, ki bi ga dali v račun?

Ali bo pogovor vključeval tudi odkup in cenitev

Kako bi plačali?

Ali je treba pripraviti izračun financiranja ali leasinga

Dobro vprašanje je kratko in ima jasen odgovor. Tri vprašanja so dovolj. Pet je že anketa, in na anketo kupci ne odgovarjajo radi.

Za uvoznike je prvi odgovor lahko še bolj konkreten. Kupec pošlje opis vozila ali povezavo do avta, ki ga je našel. Pri uvozniku premium nemških vozil zdaj delovni tok za vsako povpraševanje poišče tri ustrezna vozila in jih vstavi v osnutek maila. Ekipa ga preveri in pošlje. Ponedeljkovo jutro, ki je prej šlo za skoraj cel dan, zdaj vzame od pol ure do ure.

Kaj pošiljati kupcem po nakupu?

Kupec, ki je pri vas že kupil, je običajno najlažja naslednja prodaja. Pozna vas, zaupa vam, njegovo vozilo pa se stara.

Po prodaji sistem pošilja:

  • servisne opomnike in ponudbe za druge storitve, na primer pranje vozila ali dodatno opremo,
  • prošnjo za Google oceno nekaj dni po predaji vozila,
  • obvestilo, ko pride vozilo, ki mu ustreza,
  • sporočilo strankam, ki že dolgo niso prišle na servis.

Ocene štejejo tudi pri iskanju. Google piše, da več ocen in pozitivne ocene lahko izboljšajo lokalno uvrstitev podjetja. Kupcu pošljite povezavo ali QR kodo za oceno, nikoli pa ne ponudite popusta ali darila v zameno. Googlova pravila proti manipulaciji ocen prepovedujejo nagrade in prošnje samo zadovoljnim strankam.

Če imate e-poštni seznam, gre sem tudi mesečni mail z novimi vozili. Kako to postavim, je opisano na strani o email marketingu.

Kaj morate vedeti o GDPR, ZEKom-2 in WhatsAppu

Odgovor na povpraševanje, ki ga je kupec sam poslal, je odgovor na njegovo vprašanje. Pri trženjskih sporočilih po nakupu pa veljajo pravila.

→ E-pošta obstoječim kupcem. Informacijski pooblaščenec pojasnjuje, da je neposredno trženje po elektronski pošti dovoljeno s predhodnim soglasjem ali kupcu, ki je pri vas kupil izdelek ali storitev in vam pri tem zaupal svoj e-naslov. Posameznik lahko trženju kadarkoli ugovarja.

→ Evropska podlaga. Enako izjemo za obstoječe stranke določa 13. člen direktive o zasebnosti in elektronskih komunikacijah: kupec mora imeti možnost ugovora ob vsakem sporočilu. V praksi to pomeni povezavo za odjavo v vsakem mailu.

→ WhatsApp. Pravila WhatsApp Business zahtevajo, da vam je oseba dala številko in privolila v nadaljnja sporočila, ter da spoštujete vsako zahtevo za prenehanje.

→ AI odgovori. Po evropskem aktu o umetni inteligenci morajo ljudje vedeti, kdaj komunicirajo s strojem, na primer s chatbotom. Če odgovor pošlje agent brez pregleda, to v sporočilu jasno povejte.

To ni pravni nasvet. Pred zagonom preverite svoj primer s pravnikom ali pooblaščenim za varstvo podatkov.

Kako postaviti avtomatiziran follow-up korak za korakom

Tak sistem ni velik projekt. Tako ga postavim:

  1. Vsi kanali v en seznam. Obrazci, e-pošta, portali in WhatsApp pristanejo v enem CRM-ju, z virom vsakega povpraševanja.
  2. Klic o vprašanjih. Skupaj izberemo kvalifikacijska vprašanja in pravilo, kdaj je kupec vroč.
  3. Predloge po znamki. Za vsako znamko pripravimo predlogo odgovora v vašem tonu.
  4. Osnutki najprej. Prvih 14 dni je vsak odgovor osnutek, ki ga ekipa pregleda in pošlje sama.
  5. Opomniki. Nastavimo opomnik po 48 urah in po petih dneh ter pravilo, da se ustavi, ko kupec odgovori.
  6. Stik po prodaji. Dodamo servisne opomnike, prošnjo za oceno in obvestila o novih vozilih.
  7. Izhodišče. Pred vklopom zapišemo zadnje tri mesece: povpraševanja, vire in čas odziva.

Ko ste z osnutki zadovoljni, lahko sistem pošilja sam. Veliko strank obdrži zadnji klik, in to je čisto razumna izbira.

Celoten pristop k povezovanju orodij je opisan na strani o avtomatizacijah.

Kako izmeriti, ali sistem deluje?

Brez številk ne veste, ali je avtomatiziran follow-up kaj spremenil. Te številke spremljam za vsako stranko, vsak mesec:

Številka

Kako jo izmerite

Povpraševanja na mesec po viru

CRM, vir shranjen pri vsakem povpraševanju

Čas do prvega pravega odgovora

Čas povpraševanja proti času odgovora

Delež kupcev, ki odgovorijo na vprašanja

Odgovori deljeno s povpraševanji

Delež vročih kupcev

Kupci z vsaj tremi odgovori

Odgovori na opomnike

Koliko kupcev se oglasi po 48 urah ali petih dneh

Povpraševanje do testne vožnje in prodaje

Testne vožnje in prodaje deljeno s povpraševanji

Nove Google ocene

Število na mesec

Vsak mesec primerjamo z izhodiščem zadnjih treh mesecev. Tako vidite spremembo na svojih številkah.

Najpogostejše napake pri follow-upu

  • En sam opomnik, potem tišina.
  • Opomnik, ki gre kupcu, s katerim je prodajalec že govoril. Sistem se mora ustaviti, ko kupec odgovori.
  • Predolg prvi mail z desetimi vprašanji.
  • Isti generični odgovor za vse znamke in vsa vozila.
  • Trženjski maili brez povezave za odjavo.
  • Samodejno pošiljanje od prvega dne, brez obdobja osnutkov.
  • Povpraševanja v enem skupnem nabiralniku, za katerega ob vikendih nihče ne odgovarja.

Kako to delamo pri DKMEDIA

Avtohišam in uvoznikom postavim sistem, ki sem ga opisal zgoraj, in ga potem vzdržujem.

Agent se poveže z vašim Outlookom, Gmailom ali WhatsAppom. Na povpraševanje pripravi strukturiran odgovor z vprašanji, ki ga kupec dobi v petih minutah. Kupce razvrsti na vroče in hladne glede na to, ali in kako hitro odgovorijo. Povpraševanja se shranijo v CRM in na e-poštni seznam.

Prvih 14 dni so vsi odgovori osnutki. Ko deluje in ste zadovoljni, preklopimo na samodejno pošiljanje.

Začnemo s klicem, na katerem mi pokažete, kako povpraševanja danes pridejo do ekipe. Pred začetkom zapišem vaše zadnje tri mesece in vsak naslednji mesec primerjam s tem. Minimalnega trajanja pogodbe ni: prekinete jo lahko ob koncu kateregakoli meseca.

Kako AI pomaga še drugje v prodaji, sem opisal v članku o umetni inteligenci v podjetju.

Želite, da follow-up teče sam?

Poglejte, kako sistem odgovori na povpraševanje, v demu na strani Testna vožnja. Ko boste pripravljeni, rezervirajte termin ali začnite z brezplačnim pregledom vaše spletne prisotnosti.

Viri

Pogosta vprašanja

Kaj je avtomatiziran follow-up?

To je sistem, ki na povpraševanje odgovori samodejno, postavi kupcu nekaj vprašanj in ga opomni, če ne odgovori. Prodaja dobi vroče kupce z vsemi odgovori, nihče pa se ne izgubi v nabiralniku.

Ali bo AI odgovarjal kupcem, ne da bi mi to videli?

Ne. Prvih 14 dni je vsak odgovor osnutek, ki ga pregleda vaša ekipa. Samodejno pošiljanje vklopimo šele, ko ste zadovoljni, veliko strank pa zadnji klik obdrži.

Kolikokrat naj pišem kupcu, ki ne odgovori?

V sistemu, ki ga postavim, gre opomnik po 48 urah in še eden po petih dneh. Ko kupec odgovori, prevzame prodaja in opomniki se ustavijo.

Ali lahko kupcem po nakupu pošiljam ponudbe po e-pošti?

Informacijski pooblaščenec pojasnjuje, da je trženje po e-pošti dovoljeno kupcu, ki je pri vas kupil izdelek ali storitev in vam zaupal svoj e-naslov. V vsakem sporočilu mora imeti možnost odjave.

Ali moram zamenjati svoj CRM ali e-poštni program?

Ne. Agent se poveže z Outlookom, Gmailom ali WhatsAppom, ki jih ekipa že uporablja. Če CRM-ja nimate ali ga nihče ne uporablja, lahko postavim preprostega, ki ga bo prodaja res odpirala.

Priporočeno branje

Naslednji korak

Poglejte v živoTestna vožnjaPošljite povpraševanje in poglejte, kako hitro in s katerimi vprašanji pride odgovor.

Marketinški in prodajni sistemi za avtohiše in uvoznike vozil.

Rezervirajte klic